İnternetten Alışverişte Tüketici Hakları (2026): 14 Günlük Cayma, Ayıplı Ürün, Teslim Edilmeyen Sipariş ve THH Başvurusu

E-ticaret sektörü hızla büyürken internetten alışverişte yaşanan mağduriyetler de artmaktadır. Ayıplı ürün gönderimi, siparişin hiç teslim edilmemesi, iade süreçlerindeki zorluklar ve haksız cayma redleri en sık karşılaşılan sorunlardandır. 6502 sayılı Tüketici Kanunu, mesafeli satışlar için tüketicilere 14 günlük koşulsuz cayma hakkı başta olmak üzere güçlü güvenceler tanımaktadır.

Ankara Tüketici Hukuku Avukatı olarak internet alışverişi kaynaklı ayıplı ürün iadesi, cayma hakkı ihlali, teslim edilmeyen sipariş ve tazminat süreçlerinde hizmet sunuyoruz. Tüketici haklarının genel çerçevesi için tüketici hakları ve hukuki süreçler sayfamıza göz atabilirsiniz.

1. İnternetten Alışverişte Temel Tüketici Hakları

2. 14 Günlük Cayma Hakkı — Koşullar ve İstisnalar

İnternetten yapılan alışverişlerde (mesafeli satış) 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeksizin cayma hakkı kullanılabilir:

• 14 günün başlangıcı: Ürünün teslim alındığı tarihten itibaren başlar; hizmet sözleşmelerinde sözleşmenin kurulduğu gün esas alınır
• Satıcının cayma hakkını bildirmeme durumu: Satıcı tüketiciyi cayma hakkı konusunda bilgilendirmediyse bu süre 12 aya uzar; bu büyük bir tüketici güvencesidir
• Ücret iadesi: Cayma bildiriminden itibaren satıcı 14 gün içinde ödemeyi iade etmek zorundadır; gecikmede yasal faiz işler
• İade kargo bedeli: Cayma hakkı kullanıldığında kargo bedeli kural olarak tüketiciye aittir; ancak satıcı bunu üstlenebilir. Sözleşmede aksine hüküm yoksa tüketici öder

Cayma Hakkı Kullanılamayan Ürünler

• Kişiye özel üretilen ürünler (isim yazılı takı, özel baskı vb.)
• Çabuk bozulabilen gıdalar ve son kullanma tarihi geçebilecek ürünler
• Paketi açılmış hijyenik ürünler (iç çamaşırı, mayo vb.)
• İndirilen veya kullanılan dijital içerikler (oyun kodu, e-kitap vb.)
• Biletler ve hizmet rezervasyonları (konser, spor etkinliği vb.) süresi başlamışsa

Taksitli alışverişlerde cayma hakkı için taksitle satışta cayma hakkı sayfamıza bakabilirsiniz.

3. Ayıplı Ürün Geldiğinde Ne Yapmalı?

Ayıplı ürün; sipariş edilen ürünün eksik, bozuk, hatalı veya belirtilenden farklı olması durumudur. Ekranı çatlak telefon, yanlış renkli ayakkabı, çalışmayan elektronik ürün, süresi dolmuş gıda tipik örneklerdir:

• Satıcıya yazılı bildirim: Ayıplı ürünle karşılaşıldığında mümkün olan en kısa sürede yazılı (e-posta, whatsapp, iadeli taahhütlü mektup) bildirim yapılmalıdır; sözlü bildirim hukuki değer taşımaz
• 4 seçimlik hakkı kullanın: Para iadesi, ücretsiz onarım, misli değişim veya ayıp oranında indirim — hangisini kullanacağınıza siz karar verirsiniz; satıcı yalnızca tamir öneremez
• 20 iş günü sınırı: Onarım talebinde azami süre 20 iş günüdür; bu süre aşılırsa diğer seçimlik haklara geçme imkânı doğar
• İspat yükü: Teslimden itibaren ilk 1 yıl içinde ortaya çıkan ayıplarda ispat yükü satıcıdadır; ayıbın teslim sırasında var olduğu karine olarak kabul edilir

Ayıplı ürün iade ve değişim hakları için ayıplı ürün iade ve değişim hakları sayfamıza bakabilirsiniz.

4. Teslim Edilmeyen Sipariş ve Kargo Hasarı

• ⚠ Kargo hasar tespit tutanağı kritiktir: Paketi kuryenin yanında açın; kırık veya hasar varsa teslimatta tutanak tutturmadan imzalamayın. Aksi hâlde kargo şirketi ve satıcı hasardan sorumluluktan kaçınabilir
• Sipariş hiç teslim edilmezse: Önce satıcıyla yazılı iletişime geçin; makul sürede yanıt gelmezse bankaya chargeback (kredi kartı iade süreci) başvurusu yapın
• Chargeback nedir: Kredi kartıyla yapılan ödemelerde mal/hizmet alınamaması durumunda bankanın ödemeyi geri alması işlemi; kartın bağlı olduğu banka aracılığıyla başlatılır, genellikle 120 gün içinde sonuçlanır
• THH başvurusu: Satıcı ve banka yolu işe yaramazsa Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurun; e-Devlet üzerinden yapılan ücretsiz başvuru çoğu zaman hızlı sonuç verir
• Abonelik kapsamındaki online satışlar: Streaming hizmetleri, dijital platform abonelikleri ve otomatik yenilenen paketlerde cayma ve iptal haklarınız farklı kurallara tabidir. Abonelik iptali için abonelik sözleşmesi iptali sayfamıza bakabilirsiniz

Özel Durum: Paket Tur ve Seyahat Rezervasyonları

İnternetten yapılan paket tur ve seyahat rezervasyonlarında özel kurallar uygulanmaktadır. Cayma hakkının sınırlı olduğu bu alanda hizmetin başlamamış olması ve sözleşme koşulları belirleyicidir. Paket tur iptali için paket tur sözleşmesi iptali sayfamıza bakabilirsiniz.

• Paket tur iptalinde iptal tarihine göre değişen iade oranları uygulanır; acentenin sözleşme şartları ve kaçınılmaz koşullar (force majeure) değerlendirmede belirleyicidir
• Uçak bileti iadesi havayolunun tarifesine göre değişir; esnek biletlerde iade mümkündür. Havayolunun iptal etmesi durumunda tam iade hakkı doğar
• Otel rezervasyonu iptali otel politikasına bağlıdır; ücretsiz iptal tarihini kaçırmamak kritik önem taşır. OTA (booking.com vb.) üzerinden yapılan rezervasyonlarda aracı platformun iade politikası da geçerlidir

5. Tüketici Hakem Heyeti Başvurusu — 2026 Parasal Sınır

• 104.000 TL altı uyuşmazlıklar: İlçe veya il Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuru zorunludur; ücretsizdir ve e-Devlet üzerinden yapılabilir
• 104.000 TL ve üzeri: Doğrudan Tüketici Mahkemesi'ne dava açılmalıdır; dava öncesi arabuluculuk zorunludur
• Başvuru için gerekli belgeler: Sipariş faturası, ödeme dekontu, satıcıyla yazışmalar, ürün fotoğrafları ve varsa tutanaklar
• Karar süresi: THH yaklaşık 6 ayda karar verir; karar bağlayıcıdır. Uymayan satıcı aleyhine icra takibi başlatılabilir

Banka kaynaklı uyuşmazlıklar için banka hakem heyeti başvurusu sayfamıza bakabilirsiniz.

6. Sık Yapılan Hatalar ve Dikkat Edilmesi Gerekenler

• Kargoda tutanak tutturmamak: Hasarlı paketi kuryenin yanında açmadan teslim almak, sonraki iade başvurularını büyük ölçüde zorlaştırır; bu adım hiçbir zaman atlanmamalıdır
• 14 günü kaçırmak: Cayma hakkı teslim tarihinden itibaren 14 gündür; bu süre kaçırılırsa koşulsuz cayma hakkı ortadan kalkar. Yalnızca ayıplı mal durumunda bu haktan farklı yollar açık kalır
• Sözlü iletişimle yetinmek: Satıcıyla yalnızca telefonda konuşmak hukuki sonuç doğurmaz; her başvuruyu e-posta, WhatsApp veya iadeli taahhütlü mektupla yazılı yapın
• Satıcının "sadece tamir" önerisini kabul etmek: Ayıplı üründe 4 seçimlik haktan birini siz seçersiniz; satıcının tek taraflı tamir dayatmasını kabul etmek zorunda değilsiniz
• THH yerine doğrudan mahkemeye gitmek: 104.000 TL altı uyuşmazlıklarda THH'ye başvurmadan mahkeme yoluna gitmek hem zaman hem maliyet kaybıdır
• Chargeback süresini kaçırmak: Kredi kartı iptali genellikle 120 gün içinde yapılmalıdır; bu süre bankadan bankaya değişir; gecikilmeden başvurulmalıdır. Tüketici avukatı hakkında Ankara tüketici hukuku avukatı sayfamıza bakabilirsiniz
• Sosyal medya satışlarındaki riskleri görmezden gelmek: Instagram ve WhatsApp üzerinden yapılan alışverişler mesafeli satış kapsamındadır; satıcının gerçek kimliği ve iletişim bilgilerini önceden teyit etmek, mağduriyet hâlinde hukuki yol bulmanın önkoşuludur
• Garanti belgesini saklamak: İnternetten satın alınan ürünlerde garanti belgesi olmasa bile yasal 2 yıllık garanti hakkı devam eder; fatura ve sipariş onayı yeterli belgedir

Sıkça Sorulan Sorular

İnternetten aldığım ürünü iade etmek istiyorum, satıcı kabul etmek zorunda mı?

Evet. Teslim tarihinden itibaren 14 gün içinde hiçbir gerekçe göstermeden iade edebilirsiniz. Satıcının kabul etmemesi hukuka aykırıdır; THH'ye başvurabilirsiniz.

Satıcı cayma hakkını bildirmediyse ne olur?

Cayma süresi 14 günden 12 aya uzar. Bu, tüketici lehine önemli bir güvencedir; satıcının bilgilendirme yükümlülüğünü yerine getirmemiş olması cayma hakkını genişletir.

İade ettiğim ürünün parasını ne zaman geri alırım?

Cayma bildirimi ya da iade talebi onayından itibaren 14 gün içinde. Bu süre aşılırsa yasal faiz talep edebilirsiniz. Taksitli satış hakları için taksitle satış sözleşmeleri sayfamıza bakabilirsiniz.

Sipariş geldi ama hasarlı, ne yapmalıyım?

Kuryenin yanında paketi açın, hasar tutanağı tutturun. Sonra satıcıya yazılı bildirim yapın ve 4 seçimlik haktan birini talep edin. Çözüm gelmezse THH'ye başvurun.